Procedimentos gerais - comercial e suporte
Conforme alinhamento entre Daiana, Douglas e a diretora Daniela Rosa, segue procedimentos a serem feitos nas situações a seguir:
Data do alinhamento: 27/04/2023 - Objetivos gerais apontados pela Dani para ambos os setores:
Aumentar a eficiência das equipes
Aumentar a lucratividade
Melhorar o processo e a excelência em atendimento
Realizar as vendas em uma ligação
Captar novos clientes, e manter clientes antigos, atendendo suas demandas
pontuais e/ou especificas.
Reposicionamento das marcas, melhoria de processo de vendas, medição de
processos de vendas
PROCEDIMENTOS GERAIS
1. Registro de informações no CP: sempre atualizar as movimentações
(comunicações com o cliente) de maneira completa na sua ficha de cliente.
Exemplos:
a) Ligou e cliente não atendeu? Informar na movimentação que fez a tentativa
de contato e o cliente não atendeu. Sempre informar o motivo do contato
(retorno de erro, venda, oferecimento de produto etc).
b) Quer encerrar um agendamento? Abra a movimentação, conclua o
agendamento (não coloque pontos [...] nunca) e registre o que você fez. Ex.
concluindo agendamento, abri ficha errada etc.
2. Movimentar ações feitas no BITRIX: Colar link do BITRIX da conversa/tarefa/
negócio/card que foi realizada com o cliente. Não espere o final da tratativa, na
primeira interação já inclua o link..
Ex. Venda de intimação – link. Dúvidas de uso
– link; reclamação de movimento; tem dúvidas na contratação – link; negociação
para fica no integra – link.
3. Boletos em aberto: toda vez que você falar com um cliente e identificar que
existem boletos em aberto, deve-se alertar o cliente. Em caso de novas vendas,
pode-se efetuar a venda e cobrar o cliente educadamente.
4. Treinamentos específicos para clientes: Existe a demanda deste treinamento
mais detalhado para alguns clientes, equipe do suporte terá disponível
atendente para este atendimento, definição de dias e turnos que a equipe
comercial pode informar para os clientes.
5. Agendamentos:
Melhorar a organização e registro dos agendamentos e utilizar sempre os tipos
já existentes, sendo:
#venda/tratativas com contato
#venda/tratativas sem contato
#tratativas sem contato
#onboarding 1º contato
#suporte
6. Cadastros duplicados
Objetivo: procedimento a ser realizado para cadastros novos (duplicados)
Equipe responsável: A central será a responsável por tratar todos os cadastros duplicados.
Ações importantes da tarefa (cadastros no geral):
Habilitar intimação, tentar fazer o onboarding (ligação), apresentar o sistema, agendar treinamentos, incluir mais produtos (verificar se tem mais advogados, se possui mais estados e beneficiários).
Ações importantes da tarefa (duplicados):
Tudo do item acima e + informar a duplicidade, fazer o ajuste do
cadastro e verificar qual ficha deseja ser mantida.
7. Orçamentos
Detalhar os serviços, valores, em documento bonitinho, acompanhar. Tem
procedimento consultivo – processo de análise da demanda, definir quais produtos o cliente, avalia os valores, demanda mais tempo.
PROCEDIMENTOS RELACIONADOS A VENDAS
1. Contratação de produto/serviço por terceiros: Qualquer terceiro pode realizar contratação de qualquer serviço ou realizar upgrade desde que confirme os dados corretamente. Se já for cliente, verificar a atualização dos dados
(confirmar dados já inseridos, corrigir telefone etc) e enviar cópia para o contratante/administrador. Se o terceiro sugerir alteração de dados sensíveis (que podem afetar a responsabilidade do sistema, por exemplo) aí devemos validar com o titular.
2. Regras para agendamentos:
Quando cadastrar um agendamento:
Agendamento – com orçamento enviado e tratativas em andamento:
Prazo de 2 dias úteis – Renovado por mais 4: prazo máximo 6 dias.
Obs.: Neste caso estamos conversando com o cliente, tivemos contato.
Resumo da movimentação: #venda em andamento
Importante: deve-se especificar qual o produto/serviço está relacionado ao
contato.
Agendamento – sem contato o cliente – não consegui falar com ninguém:
Prazo de 2 dias. Prazo máximo 2 dias.
Obs.: Em casos de exceção da exceção conversar com o gestor.
Resumo da movimentação: # Tentativa – contato suporte/retorno dúvida.
Importante: deve-se especificar qual o produto/serviço está relacionado ao
contato.
Fora esses prazos dar prioridade para resolver o problema ou solicitação do
cliente – quem atender resolve, atende, vende etc.
Importante:
Desconsiderar agendamento maiores que 7 dias ou sem caso validado
pelo gestor.
Desconsidera agendamento para onboarding / inativação.
3. Nova contratação de outro serviço diferente do agendamento:
Cliente possui um agendamento com colaborador X sobre o serviço Y. Se cliente entrar em contato ou solicitar contratação de outro serviço diferente do que consta agendado, quem atendê-lo poderá efetivar a contratação do serviço em si. O
serviço que consta com o agendamento fica com o responsável inicial pelo agendamento.
4. Retirar o agendamento de vendas já realizadas: Toda e qualquer venda já realizada, o colaborador responsável pela venda efetuada, deverá retirar o agendamento sobre o serviço X em questão. Caso o cliente entre em contato para upgrade ou novo serviço a responsabilidade fica com quem atendeu.
5. Inativação manual: Cliente foi inativado manualmente e liga para recontratar. Deve-se verificar quem é o responsável pela inativação e passar o contato para ele desde que o contato e inativação tenha sido realizado nos últimos 15 dias. Se superior a 15 dias, pode efetuar a recontratação (qualquer pessoa). Necessário que o cliente responda a mensagem, mesmo que de forma negativa.
Exemplo: Não tenho interesse na contratação neste momento.
A agenda conta 15 dias após a data de inativação.
6. Inativação automática: Cliente foi inativado automaticamente e liga para recontratar. Pode efetuar a recontratação (qualquer pessoa).
7. Recontratação com dívida: Dívida anterior a 1 ano: Abonar a dívida e faz a contratação , a venda para
este cliente não pode efetuar desconto, exceto se vier através de campanha de disparo. (qualquer pessoa).
8. Vendas (receptivo) - Cliente fez o contato (chat, e-mail, fone e whats)
Missão: vender melhor e mais rápido e não perder a oportunidade da decisão.
1º PASSO – o que fazer? Abrir a ficha e verificar: existe agendamento com # de VENDA dentro de um prazo de 2D ou no máximo de 6D (somente esses) repassa para a equipe de venda efetuar o atendimento/venda na hora!!!
Transferência do atendimento para a equipe de venda: encaminhar para o colaborador que tem o agendamento, se ele não responder, encaminhar para qualquer um que esteja liberado na hora. A questão da comissão, posteriormente será tratada entre a equipe de vendas (Gestor fica a cargo de organizar).
Importante: se tem agendamento, porém sem contato, pode seguir o atendimento normal.
2º PASSO – não tem agendamento: FAZER A VENDA!
Exemplo:
a) Cliente no chat pedindo valor de movimentação, posso mandar o valor já no chat? SIM. Posso mandar no chat ou no e-mail. (deve cobrar retorno desse e-mail - aguarda até 2 dias – pode agendar conforme regra)
b) Está no telefone e pediu o valor para duas pesquisas e dois advogados.
Posso indicar o valor por e-mail ou fone? Sim.
c) Ligou pedindo valor do benificiário. Posso mandar o valor por e-mail?
SIM. (deve cobrar retorno desse e-mail - aguarda até 2 dias – pode
agendar conforme regra)
3º PASSO: Cliente está pedindo valores, porém não tem a decisão tomada, apenas especulação, pode e deve repassar para o comercial para que faça o processo de convencimento e trabalho de persuasão...
9. Cliente com vendedor responsável está ausente ou férias (comercial ou suporte): Caso cliente entre em contato com o suporte/comercial e o vendedor responsável estiver de férias ou ausente, outro colega do comercial poderá atendê-lo e efetivar a venda. Comissão: Em caso de férias vai para o vendedor que efetivou a venda; em caso de ausência vai para vendedor que fez a tratativa inicial.
ALINHAMENTO DE OBJETIVOS e REGRAS ENTRE COMERCIAL X SUPORTE - 2.pdf