Ata da reunião de alinhamento do dia 07/07/2023
Segue ata da reunião realizada com a equipe de suporte.
Reunião realizada 07/07/2023 – 08:30hs
Participantes: Angélica – Bruna - Bruno- William – Fernanda – Chauane – Jéssica- Kauana – Monique
Alinhamentos:
· Registro no CP – Registro nas fichas no CP precisam ter mais riqueza de detalhes, principalmente quando o atendimento for realizado por telefone, visto que, ajuda na identificação de possíveis problemas
· Link das tarefas criadas no Bitrix: Todas as tarefas devem ser registradas na ficha do CP. Assim todos os atendentes conseguem identificar rapidamente do que se refere a tarefa e como está o andamento.
· Cancelamento de boleto – Toda vez que cancelar contrato, o cliente deve ser avisado independente do canal que for atendido, pra não pagar o boleto vigente – pra não ocorrer reembolso.
· Tirar dúvidas com Felipe – Coisas básicas e dúvidas gerais, tirar na equipe ou com a Daiana. Com o Felipe falar apenas referente a migração de dados e sobre tarefas que envolvem o TI.
· Retenções –A Taxa de retenção está muito baixa. Precisamos melhorar a argumentação com os materiais disponibilizados.
· Feedbacks e plano de desenvolvimento- em 3 meses novo feedback., DHO irá acompanhar.
· Tarefas atrasadas e postergadas com prazo vencido. - Colaboradores estão adiando as tarefas criadas sem questionar o gestor imediato. Se tem um prazo estipulado, esse prazo precisa ser cumprido.
· Respostas dos cards sem sentido – Cuidar o que está sendo enviado de resposta do cliente, o card está retornando várias vezes após resolução do card, sem resolver ou solucionar o pedido do cliente.
· Monique é da célula de cobrança. A mesma tem suas atividades de cobrar e não prestar suporte pros clientes e colegas o tempo todo. Ajudará na escala quando solicitada pela Daiana.
· Acesso ao sistema de clientes – Não devemos acessar o sistema dos clientes para olhar(abrir) intimações e agenda, fica LOG. As intimações devemos olhar pelo CP, os agendamentos devemos pedir usuário e senha em virtude de processo e LGPD.
· Ativação de publicações com vários erros de grafia: publicações com vários erros de ativação, vindo na homologação e a POL reclamando, por erro bobo de grafia. Mais atenção!
· Ativação e contratação de leitura com a OAB errada. Devemos ter cuidado com as informações cadastradas, principalmente quando envolver leituras. Cliente ativo erroneamente, não receberá intimações.
Definições:
· Ativação de beneficiário e onboarding. – Ficou definido ainda que semanalmente 1 colaborador ficará responsável por essa demanda.
· Migração de sites V1 e V2 para V3 – Faremos uma campanha para realizarmos a migração.
· Base de conhecimento foi atualizada e está disponível no link https://ajuda.grupomultigestao.com.br/shelves/promad
· Tarefas criadas pela gestão serão criadas semanalmente por colaborador.