Fluxo de atendimento - chat e WhatsApp

Atendimento via WhatsApp (Cobrança)

    • O atendimento via WhatsApp – Cobrança é considerado prioritário na rotina, uma vez que é um canal exclusivo da equipe de cobrança.
    • Todas as demandas recebidas por esse canal devem ser tratadas com atenção, mantendo o controle das conversas ativas até a finalização sem um curto tempo para finalizar.
    • Quando não há atendimento ativo via WhatsApp – Cobrança, o colaborador permanece disponível para auxiliar no chat online, intercalando com eventuais ligações.
    • Durante o atendimento de chamadas ou WhatsApp, o operador não deve permanecer online no chat, para evitar o risco de descumprimento do tempo limite de resposta exigido pela plataforma.
    • No WhatsApp – Cobrança, embora o canal seja prioritário, é aceitável que o cliente aguarde alguns minutos pela resposta, desde que a tratativa esteja sendo acompanhada.
    • Diferentemente do chat, onde a conversa é encerrada automaticamente após 6 minutos de inatividade, no WhatsApp é comum manter a conversa aberta por mais tempo, visando uma condução mais eficaz da tratativa.