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Solicitação de cancelamento

SolicitaçãoProcedimento depara cancelamento via telefonecancelamentos

O colaborador deve realizar as devidas argumentações:

- Questionar motivo do cancelamento;
- Perguntar se está utilizando outro software (sempre perguntar qual é e o que tem que o nosso não);
- Se informar que não está utilizando, questionar se tem alguma dificuldade, se sente falta de alguma funcionalidade, oferecer treinamento individual;
- Se for questão financeira, verificar se existe alguma forma de reduzir o valor desse cliente (pacote de CNJ, banco de documentos, site ou algum outro serviço que não está usando);
- Oferecer recursos como atualização para versão 3 da agenda, informar sobre o gerador de agendamentos;
- Sempre enfatizar que o PROMAD é líder no mercado de captura de publicações, que inclusive fornecemos para outros softwares.
  1. Cancelar o respectivo contrato na aba do CP - contratação - alteração/cancelamento: botão cancelar 
  2. Abrir tarefa interna de cancelamento, escolhendo produto, item do detalhamento e explicando o motivo que cliente quis cancelar 
  3. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer devido - e cobrar cliente informando que deverá pagar os boletos. 
  4. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer não devido- cancelar boleto no CP e abrir tarefa no Bitrix pro financeiro cancelar o boleto. 
  5. Enviar email formalizando o cancelamento do contrato ao cliente.

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Solicitação de cancelamento via card (email)

O colaborador deve deixar o card com o status “em atendimento” e entrar em contato com o titular via telefone e realizar as devidas argumentações: (questionar o motivo da sua insatisfação, anotar, perguntar se existe alguma maneira de mantê-lo satisfeito com o(s) serviço(s), com o contrato e de acordo com a conversa oferecer um suporte, treinamento etc.

  1. Caso não

    Verificar consiga contato via telefone em até 3 tentativas, deixarse o ticketcliente possui período para utilizar (devido ao pagamento antecipado);

  2. Movimentar na ficha do cliente, detalhando os motivos do cancelamento e quais alternativas/soluções foram ofertadas por você;

  3. Abrir indicação de cancelamento, colando na justificativa a movimentação com o status “aguardando retornodetalhamento do cliente”cancelamento. eAltere enviaro e-mailstatus deda tentativaindicação depara contato e mensagemCANCELADO no whatsapp.mesmo dia que o cancelamento for solicitado.

  4. Conseguindo contato com

    Se o cliente viativer telefoneperíodo oupara whatsapp,utilizar, deve efetuar os demais procedimentos pertinentes conforme acordado comzerar o clientecontrato (canceladoe ouagendar revertido);para inativar a ficha no último dia de utilização;

  5. Cliente

    Se não respondetiver nemperíodo email,para nemutilizar, atende ligações, e nem whatsapp: realizar o cancelamento do contrato; 

  6. Cancelar o respectivo contrato na aba do CP >> contratação - alteração/cancelamento: botão cancelar; 
  7. Abrir tarefa interna de cancelamento, escolhendo produto, item do detalhamento e explicando o motivo que cliente quis cancelar; 
  8. Verificarverificar se temhá boleto vencidoem ouaberto a vencer devido - e cobrar cliente informando que deverá pagar os boletos; 
  9. Verificar (se tem boleto vencido ou a vencer não devido-houver, cancelar o boleto no CP e abrir tarefa nopara Bitrix proo financeiro cancelar- se o boleto;boleto estiver vencido há mais de 15 dias - SUSPENSO, COBRAR O CLIENTE pois serviço ficou disponível para uso);

  • Se for cancelamento TOTAL (todos os serviços), inativar ficha - inativando a ficha, o contrato é cancelado automaticamente;

  • Se for cancelamento PARCIAL (vai manter algum serviço ativo), acessar Contratação > Alteração/Cancelamento e cancelar os serviços.

  • Enviar emaile-mail formalizando o cancelamento do contrato ao cliente.

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    Solicitação de cancelamento via chat

    O colaborador deve realizar as devidas argumentações: (questionar o motivo da sua insatisfação, anotar, perguntar se existe alguma maneira de mantê-lo satisfeito com o(s) serviço(s), com o contrato e de acordo com a conversa oferecer um suporte, treinamento etc. e efetuar os demais procedimentos pertinentes conforme acordado com o cliente (cancelado ou revertido).

    1. Cancelar o respectivo contrato na aba do CP >> contratação - alteração/cancelamento: botão cancelar;
    2. Abrir tarefa interna de cancelamento, escolhendo produto, item do detalhamento e explicando

      Caso o motivo do cancelamento do cliente;

    3. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer (devido) e cobrar cliente informando que deverá pagar os boletos;
    4. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer (não devido) e cancelar boleto no CP e abrir tarefa no Bitrix pro financeiro cancelar o boleto;
    5. Enviar email formalizando o cancelamento do contrato ao cliente.
    6. Caso cliente faça a solicitação dde cancelamento e não responde mais pelo CHAT, fica inativo: DEVERÁ entrar em contato imediato com ele via telefone.

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    Cliente fez a solicitação de cancelamento via CHAT ou telefone e atendimento não foi finalizado (chat encerrou ou ligação caiu)

    O colaborador deve entrar em contato via telefone e realizar as devidas argumentações: (questionar o motivo da sua insatisfação, anotar, perguntar se existe alguma maneira de mantê-lo satisfeito com o(s) serviço(s), com o contrato e de acordo com a conversa oferecer um suporte, treinamento e deve efetuar os demais procedimentos pertinentes conforme acordado com o cliente. (cancelado ou revertido)

    1. Caso não tenha sucesso no contato via telefone, verificar se o titular possui whatsapp para concluir o atendimento.
    2. Não possui whatsapp, encaminhe e-mail solicitando a confirmação dos dados juntamente com o motivo (caso do atendimento inicial não ter informado).
    3. Caso não consiga contato via telefone em até 3 tentativas. Deixar o ticket com o status “aguardando retorno do cliente” e enviar e-mail de tentativa de contato.
    4. Conseguindo contato com o cliente via telefone, deve efetuar os demais procedimentos pertinentes conforme acordado com o cliente. (cancelado ou revertido).
    5. Cliente não responde nem email, nem atende ligações, realizar o cancelamento do contrato.
    6. Cancelar o respectivo contrato na aba do CP - contratação - alteração/cancelamento: botão cancelar
    7. Abrir tarefa interna de cancelamento, escolhendo produto, item do detalhamento e explicando o motivo que cliente quis cancelar
    8. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer devido - e cobrar cliente informando que deverá pagar os boletos.
    9. Verificar se tem boleto vencido ou a vencer não devido- cancelar boleto no CP e abrir tarefa no Bitrix pro financeiro cancelar o boleto.
    10. Enviar email formalizando o cancelamento do contrato ao cliente.

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    Como abrir uma indicação de cancelamento?

    Para abrir uma indicação de cancelamento, siga as instruções abaixo:

    No CP, acesse a ficha do cliente.

    1. Clique no botão Indicar. 
    2. Escolha o grupo CANCELAMENTO. 
    3. Selecione o(s) produto(s) que o cliente deseja cancelar. 
    4. No campo detalhamento, informe o motivo do cancelamento. 
    5. Defina o setor que está abrindo o chamado. 
    6. Preencha os campos da descrição; 
    7. Clique no botão Salvar.

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    Cancelamento de domínio

    1. Consultar em 1º lugar com quem está a responsabilidade do Domínio, nas páginas da https://registro.br/ para domínios nacionais, e na Godaddy para domínios Internacionais.
    2. Estando o Domínio sob a nossa responsabilidade, é preciso solicitar ao cliente o ID e senha dele da Registro BR ou da Godaddy para realizar a transferência de titularidade.
    3. Estando com os dados em mãos, é preciso abrir um CHAMADO INTERNO pedindo ao TI que realize a transferência.
    4. Inativar o contrato de cobrança referente ao serviço cancelado;
    5. Cancelar o boleto vencido, caso haja.
    6. Movimentar a ficha para registro.
    7. Abrir indicação de cancelamento em INDICAR e finalizá-la para fins de registro.
    8. Enviar e-mail ao cliente formalizando o cancelamento, independentemente se o contato foi por chat.
    9. Avisar à Monique que o serviço foi cancelado, informando o domínio a mesma.

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    Cancelamento de e-mail corporativo - inativar painel da hospedagem

    1. Questionar o cliente sobre os e-mails, se ele já salvou, isto é, fez backup ou enviou para outro email esses dados, pois a partir do momento em que o cancelamento ocorrer, ele perderá as mensagens salvas no WEBMAIL E EMAIL dele.
    2. Inativar o contrato de cobrança referente ao serviço cancelado.
    3. Acessar o painel da hospedagem e tornar o domínio Inativo (caso não tenha permissão pra inativar o domínio, abra chamado interno - hospedagem e peça a inativação da hospedagem do domínio XX.
    4. Inserir as informações na ficha do cliente a respeito do cancelamento.
    5. Cancelar os boletos vencidos, caso haja.
    6. Abrir indicação de cancelamento em INDICAR e finalizá-la para fins de registro.
    7. Enviar e-mail ao cliente formalizando o cancelamento, independentemente de onde veio a solicitação.

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    OBS:

    A MOVIMENTAÇÃO NO CP PRECISA SER EM TEMPO REAL. TODOS OS PEDIDOS DEVEM SER REGISTRADOS NA HORA DA SOLICITAÇÃO.

    NÃO

    CancelamentoPODEMOS deRECEBER site

    UM
    PEDIDO
    DE
      CANCELAMENTO
    1. InativarE oREGISTRAR contrato1 deOU cobrança2 referenteDIAS aoDEPOIS, serviçoOU queATÉ foiMESMO cancelado;
      2. HORAS
    2. InativarDEPOIS, osPOIS usuáriosESSE naCLIENTE permissãoPODERÁ deRETORNAR usoATRAVÉS SiteDE doUM Advogado;
      3. E-MAIL
    3. AcessarOU oOUTRO painelCHAT doE siteSE eNÃO torná-loCONSTAR indisponível;
      4. NADA
    4. InserirNO asCP, informaçõesOUTRO naCOLABORADOR fichaIRÁ doPROSSEGUIR clienteCOM aO respeitoCANCELAMENTO doE cancelamento;
      5. ISSO
    5. CancelarNÃO osÉ boletos vencidos, (caso haja boleto vencido antes a 16 dias de atraso).
    6. Abrir indicação de cancelamento em INDICAR e finalizá-la para fins de registro.
    7. Enviar e-mail ao cliente formalizando o cancelamento, independentemente do local em que veio a solicitação.

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    Cancelamento Software -Como cancelo integra, leituras ou beneficiários?


    Devemos seguir os seguintes procedimentos:

    1. Inativar 1º o beneficiário/leituras ou demais beneficiários;
    2. Inativar os Usuários;
    3. Inativar o contrato de cobrança do serviço que foi cancelado;
    4. Cancelar os boletos vencidos, (caso haja boleto vencido antes a 16 dias de atraso);
    5. Inserir as informações na ficha do cliente a respeito do cancelamento;
    6. Abrir indicação de cancelamento em INDICAR e finalizá-la para fins de registro;
    7. Enviar e-mail ao cliente formalizando o cancelamento, independentemente independentemente do local em que veio a solicitação.

    ___________________________________________________________________________________________________________________________JUSTO.

    *
    Para
    situações específicas, consulte o livro "Cancelamento" pelo link: https://ajuda.polpromad.com.br/books/cancelamento
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