Solicitação de cancelamento
Procedimento para cancelamentos
O colaborador deve realizar as devidas argumentações: questionar o motivo da sua insatisfação, anotar, perguntar se existe alguma maneira de mantê-lo satisfeito com o(s) serviço(s), com o contrato e de acordo com a conversa oferecer um suporte, treinamento etc.
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Verificar se o cliente possui período para utilizar (devido ao pagamento antecipado);
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Movimentar na ficha do cliente, detalhando os motivos do cancelamento e quais alternativas/soluções foram ofertadas por você;
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Abrir indicação de cancelamento, colando na justificativa a movimentação com o detalhamento do cancelamento. Altere o status da indicação para CANCELADO no mesmo dia que o cancelamento for solicitado.
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Se o cliente tiver período para utilizar, zerar o contrato e agendar para inativar a ficha no último dia de utilização;
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Se não tiver período para utilizar, verificar se há boleto em aberto (se houver, cancelar o boleto no CP e abrir tarefa para o financeiro - se o boleto estiver vencido há mais de 15 dias - SUSPENSO, COBRAR O CLIENTE pois serviço ficou disponível para uso);
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Se for cancelamento TOTAL (todos os serviços), inativar ficha - inativando a ficha, o contrato é cancelado automaticamente;
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Se for cancelamento PARCIAL (vai manter algum serviço ativo), acessar Contratação > Alteração/Cancelamento e cancelar os serviços.
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Enviar e-mail formalizando o cancelamento do contrato ao cliente.
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Caso o cliente faça a solicitação de cancelamento e não responde mais pelo CHAT, fica inativo: DEVERÁ entrar em contato imediato com ele via telefone.
OBS: A MOVIMENTAÇÃO NO CP PRECISA SER EM TEMPO REAL. TODOS OS PEDIDOS DEVEM SER REGISTRADOS NA HORA DA SOLICITAÇÃO.
NÃO PODEMOS RECEBER UM PEDIDO DE CANCELAMENTO E REGISTRAR 1 OU 2 DIAS DEPOIS, OU ATÉ MESMO HORAS DEPOIS, POIS ESSE CLIENTE PODERÁ RETORNAR ATRAVÉS DE UM E-MAIL OU OUTRO CHAT E SE NÃO CONSTAR NADA NO CP, OUTRO COLABORADOR IRÁ PROSSEGUIR COM O CANCELAMENTO E ISSO NÃO É JUSTO.
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