Regras de tempo para atendimento via chat e WhatsApp

Como sabemos, muitas vezes realizamos diversos atendimentos simultaneamente. Por este motivo, se faz necessário estabelecer um tempo limite de espera para clientes inativos (clientes que abandonaram o chat).

Contudo, o bom senso é importante para avaliar situações e exceções em que não devemos encerrar o chat por inatividade.

Abaixo, constam as regras referente a esse tempo de espera:

Após 5 minutos da sua última mensagem:

Questionar se o cliente ainda está no chat, com o template "Oi! Você ainda está por aqui?"

Após 5 minutos da mensagem acima:

Encerrar por inatividade, enviando o template:

"Parece que você precisou se ausentar.

Devido a falta de interação esta conversa será encerrada, mas fique tranquilo: todo o histórico ficará salvo e você pode retomar quando quiser, direto por aqui.

Aguardamos o seu retorno para prosseguirmos com as tratativas."

Devemos ter em mente que nesses casos, podemos ligar para o cliente em vez de encerrar por inatividade. Portanto, em momentos de pouca demanda, ou menor volume de atendimentos, priorizar a LIGAÇÃO em vez de simplesmente encerrar.

 

E se for via WhatsApp?

Se o cliente está solicitando suporte via Whats, não podemos negar. Devemos indicar que este não é o canal ideal, informando que vamos atendê-lo, mas explicando que o tempo de espera pode ser maior, conforme template abaixo:

"Olá! Recebemos sua mensagem.

Para que possamos ajudar você da forma mais rápida possível, orientamos que use nosso chat de suporte dentro do sistema, que fica no canto inferior direito da tela. Esse é o nosso canal principal e o mais ágil.

Fique tranquilo, te atenderemos por aqui também, mas o tempo de resposta pode ser um pouco maior.

Agradecemos a sua compreensão!"

O tempo para encerramento por inatividade pelo WhatsApp é de 20 minutos, mas não precisamos enviar nenhuma mensagem de encerramento, pois o cliente não recebe nada por este canal. Passados os 20 minutos, basta encerrar a conversa.

Exceções:

- Está apenas com esse cliente inativo? Mantenha esse chat ativo por mais 5 minutos - totalizando 15 minutos.

- Se trata de um cancelamento? Não existe tempo limite, mantenha este chat até conseguir solucionar, ou até o final do dia. Se não conseguir contato de nenhuma forma, encerre o chat mas prossiga tentando contato no dia seguinte.

- Se trata de conferência de Publicação? Não existe tempo limite. Tente ligar pra ele o quanto antes e resolva o problema do cliente da melhor forma.